LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DES OFFICINES PHARMACEUTIQUES IVOIRIENNES (The Determinants of Customer Satisfaction of Ivory Pharmaceutical Officines)

Abstract

French Abstract: Cette étude s’inscrit dans la lignée des études sur le management des officines pharmaceutiques et particulièrement sur la satisfaction des clients des officines. L’objectif poursuivi par cette recherche est de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction des clients des officines. Pour atteindre cet objectif nous avons procédé à l’identification les attentes des clients lorsqu’ils se rendent dans une pharmacie, ensuite nous avons collecter les données sur un échantillon 50 clients des officines. Ainsi, l’étude a relevé que les facteurs explicatifs de la satisfaction pouvaient être réparti en quatre composante des plus significatifs aux moins significatifs. Dans la première composante nous avons le sourire du personnel, l’apparence de pharmacie (confort, agréable) et l’espace de prise des paramètres. Dans la deuxième composante il y a la disponibilité des produits, Délai d’attente avant d’être servi, Prix des produits, Accessibilité et la flexibilité. La troisième composante met en évidence la disposition pour les entretiens avec le pharmacien, la qualité des Conseils du pharmacien, la confidentialité dans l’espace de vente, la capacité d’écoute.

English Abstract: This study is in line with studies on the management of pharmaceutical pharmacies and in particular on the satisfaction of pharmacies' customers. The objective of this research is to determine the explanatory factors for the satisfaction of pharmacies' customers. To achieve this objective, we proceeded to identify the expectations of customers when they go to a pharmacy, then we collect data on a sample of 50 customers from pharmacies. Thus, the study noted that the explanatory factors for satisfaction could be divided into four components from the most significant to the least significant. In the first component we have the smile of the staff, the appearance of pharmacy (comfort, pleasant) and the space for taking parameters. In the second component there is product availability, waiting time before being served, Product price, Accessibility and flexibility. The third component highlights the availability for interviews with the pharmacist, the quality of the Pharmacist's advice, confidentiality in the sales area, the ability to listen.