Сандарты Обслуживания Клиентов (Customer Service Standards)

Abstract

Russian Abstract: Обеспечение эффективного обслуживания клиентов требует целенаправленных усилий в ряде областей, одним из которых является разработка стандартов обслуживания для каждого сегмента рынка. Дифференциация обслуживания клиентов достигается за счет принятия различных стандартов в соответствии со следующими критериями: наличие разновидностей ассортимента и количества в процентах от размещенных заказов; фактически поставляемые количества и разновидности ассортимента в процентах от заказанных; время (цикл) для выполнения заказов в часах или днях и т. д. Разработка стандартов обслуживания использует результаты своих анализов и оценок.

English Abstract: Ensuring effective customer service requires targeted efforts in a number of areas, one of which is to develop service standards for each market segment. Differentiating customer service is achieved by adopting different standards according to the following criteria: availability of assortment varieties and quantities in percentage of orders placed; actually delivered quantities and assortment varieties in percent of the ordered ones; time (cycle) to execute orders in hours or days, and more. The development of service standards uses the results of its analyzes and assessments.

Note: Downloadable document is in Russian.

Keywords: customer service, standards, custom requirements

JEL Classification: M00