Introducción a Spectacular Service (in Spanish)

8 Pages Posted: 1 Oct 2011

Date Written: August 31, 2010

Abstract

Cuando un cliente se queja – en cualquier industria, ya sea de servicios o de productos, y sin importar si es un cliente interno o externo – nuestro primer instinto es intentar resolver sus problemas. Aunque resolver sus problemas es importante, es sólo una parte de una interacción de servicio espectacular.

Para mantener relaciones sólidas con los clientes, también debemos resolver el aspecto emocional de la interacción. Ud. debe atender al impacto que el problema ha causado en la vida del cliente, y como éste se siente acerca de las circunstancias. Ignorar este aspecto emocional puede limitar su relación, aún si el aspecto técnico del problema puede ser resuelto rápidamente y sin esfuerzo.

Piense acerca de la última vez que tuvo un problema con un producto o servicio. Supongamos que cuando Ud. llamó para quejarse, experimentó un servicio al cliente impecable. Cuándo fue más alta su opinión de la compañía? Antes, cuando Ud. no había tenido ningún tipo de problemas con ellos? O después que Ud. llamó, y fue tratado con excelente cuidado? Lo más probable es que sea lo segundo.

Como empresa, todos nos caemos alguna vez; es la manera en que nos levantamos lo que nos diferencia de la competencia.

Spectacular Service es una receta en siete pasos para reintroducir la integridad en nuestra relación con un cliente, al convertir la ansiedad de ese cliente en satisfacción, y principalmente, ganar la afinidad y la lealtad del cliente.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Suggested Citation

Dandrea, Ralph J., Introducción a Spectacular Service (in Spanish) (August 31, 2010). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=1935695 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1935695

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