Gsm Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Degiştirme Maliyeti Ve Güven Arasindaki İlişki (The Relationship between Customer Satisfaction, Loyalty, Switching Cost and Trust in GSM Sector)

A.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 18, Sayı: 3-4, Ekim 2004, s. 157-179.

23 Pages Posted: 14 Apr 2017

See all articles by Serkan Aydin

Serkan Aydin

Gebze Institute of Technology (GIT)

Gökhan Özer

Gebze Technical University

Date Written: July 21, 2009

Abstract

Turkish Abstract: Özet: Müşteri sadakatinin sağlanmasında değiştirme maliyetinin oynadığı stratejik rol, gerek akademisyenler gerekse uygulamacılar tarafından önemli oranda kabul görmektedir. Bununla birlikte değiştirme maliyetinin hem kavramsallaştırılmasında hem de ölçümünde bir fikir birliğinin bulunduğunu söylemek mümkün değildir. Bu çerçevede çalışmanın amacı, GSM sektöründe; (1) değiştirme maliyetinin farklı alt boyutlarının dahil edildiği bir model geliştirerek güvenirliliğini ve geçerliliğini ortaya koymak ve(2) müşteri sadakati, memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve alt boyutları ile güven arasındaki ilişkileri analiz etmektir. Toplam 1662 cep telefonu hattı kullanıcısından anket yoluyla elde edilen veriye keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanması sonucu ulaşılan bulgular, değiştirme maliyeti için geliştirilen modelin güvenirlik ve geçerliliğinin (ayrıştırma ve yakınsak) bulunduğunu ve çalışmada incelenen değişkenler arasında beklendiği gibi istatistiki olarak anlamlı ilişkiler olduğunu ortaya koymaktır.

English Abstract: Both academicians and practitioners approve the strategic role of customer switching cost on ensuring customer loyalty. However, it's not possible to say that there is a consensus on neither conceptualization nor measuring customer switching costs in this context, the aims of this study are (1) to develop a model by using different sub-constructs of customer switching costs to prove this model's reliability and validity (discriminant and convergence) and (2) to analysis relationships among customer loyalty, customer satisfaction, trust and switching costs' sub constructs in GSM sector. To this end, the data were obtained from 1662 GSM users by using a questionnaire. The findings, reached from data by analyzing exploratory and confirmatory factor analysis, show that the model of customer switching costs is reliable and valid; and there are statistically significant relations among variables as expected.

Note: Downloadable document is in Turkish.

Keywords: switching cost, customer loyalty, customer satisfaction, trust, GSM, Turkey

Suggested Citation

Aydin, Serkan and Özer, Gökhan, Gsm Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Degiştirme Maliyeti Ve Güven Arasindaki İlişki (The Relationship between Customer Satisfaction, Loyalty, Switching Cost and Trust in GSM Sector) (July 21, 2009). A.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 18, Sayı: 3-4, Ekim 2004, s. 157-179. , Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2382481

Serkan Aydin (Contact Author)

Gebze Institute of Technology (GIT) ( email )

Cayirova-Gebze
Kocaeli, Istanbul 41400
Turkey

Gökhan Özer

Gebze Technical University ( email )

Cayirova-Gebze
Kocaeli, Istanbul 41400
Turkey

Do you have a job opening that you would like to promote on SSRN?

Paper statistics

Downloads
37
Abstract Views
371
PlumX Metrics