Call Centers: La Relación Dinámica Entre Tic Y Sociedad De La Información (Call Centers: The Dynamic Relationship between ICT and Society Information)

7 Pages Posted: 16 Jul 2014

Date Written: July 4, 2014

Abstract

Spanish Abstract: Los call centers son organizaciones de producción de servicios en forma masiva. Por tanto, contienen una racionalidad productiva en su modo de operar: deben generar contactos efectivos con eficiencia de tiempos y/o trabajadores. Eso es su core business. Derivado de los contactos se producen otras acciones económicas que suponen la sustentabilidad económica de la empresa que usa el servicio del call center. La evolución de estas organizaciones tiene como centro gravitatorio esta racionalidad. Así, podemos entender tal evolución observando el modo en que se gestiona esta preocupación de eficiencia. Propongo una periodización de esta evolución en tres etapas: tradicionales, centrados en la satisfacción del cliente y gestores en las redes sociales, discutiendo los aspectos organizacionales y económicos relevantes en estas tres fases. La última es la convergencia de los call centers con la sociedad de la información.

English Abstract: Call centers are organizations producing services in bulk. Therefore contain a productive rationality in the way they operate: they must efficiently generate effective contact time and / or workers. That's their core business. Derived from contacts other economic activities involving the economic sustainability of the company using the service call center occur. The evolution of these organizations has the gravitational center this rationality. So, we can understand this development noting how this concern is managed efficiently.

Propose a periodization of this evolution in three stages: traditional, focusing on customer satisfaction and managers in social networks, discussing the relevant organizational and economic aspects in these three phases. The latter is the convergence of call centers with information society.

Keywords: Call center, contact center, sociedad de la información, métrica, vigilancia.

Suggested Citation

Micheli, Jordy, Call Centers: La Relación Dinámica Entre Tic Y Sociedad De La Información (Call Centers: The Dynamic Relationship between ICT and Society Information) (July 4, 2014). CPR LATAM - Communication Policy Research Conference 2014. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2462546 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2462546

Jordy Micheli (Contact Author)

UAM Xochimilco ( email )

Calzada del Hueso 1100
Coyoacan
Mexico, 04960
Mexico

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