Medición Del Clima Organizacional Gubernamental Utilizando Calidad En El Servicio Como Parametro (Development of an Instrument to Measure Organizational Climate, in Terms of the Quality of Service in the Government Sector)

Abstract

Spanish Abstract: El presente estudio establece como objetivo principal analizar en instituciones gubernamentales el clima organizacional y su relación con la calidad en el servicio de acuerdo a la carta iberoamericana de calidad en la gestión pública. Se pretenden estudiar las Secretarias del Gobierno del Estado de Durango ubicadas en el municipio de Durango. Las variables fueron operacionalizadas en base a diferentes teorías de clima organizacional y la carta iberoamericana de la calidad en la gestión pública, donde surgieron 14 dimensiones: estructura, comunicación, capacitación y desarrollo, trabajo en equipo, ambiente físico y cultural, identidad liderazgo, dirección estratégica y ciclo de mejora, gestión por procesos, mejora de la normatividad, gobierno electrónico, gestión del conocimiento y aportación de los funcionarios. Por otra parte se realizó una validación por expertos a través de un Panel de Expertos y de acuerdo a la revisión de la literatura se confirman las dimensiones propuestas, el instrumento es de escala tipo likert, cuenta con 62 ítems los cuales evalúan las variables objeto de estudio.

English Abstract: The main objective of this study is to analyze the organizational climate in government institutions, and its relationship to service quality according to the Latin American letter of quality in public administration. The aim is to study the Government Secretaries of the State of Durango located in Durango City. The variables, based on different theories of organizational climate and the Ibero-American letter quality in public administration were operated. Fourteen dimensions emerged: structure, communication, training and development, teamwork, physical and cultural environment, identity, leadership, strategic direction and improvement cycle, adoption of a model of excellence, process management, improved regulations, e-government, knowledge management and contribution of staff. A validation process through a panel of experts was conducted. Proposed dimensions are confirmed based on a literature review. The instrument is Likert scale type with 62 items.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Keywords: Organizational Climate, Service Quality, Government Sector, Measuring Instrument

JEL Classification: J50, H7