(Validation of the Servperf Model in the Internet Environment: A Colombian Case) Validación Del Modelo Servperf En El Ámbito De Internet: Un Caso Colombiano

Duque Oliva, E.J. Javier, A. y Baquero, C. (2014). Validación del modelo SERVPERF en el ámbito de internet: un caso colombiano. Suma de Negocios, 5(12), 115-123.

Posted: 18 Aug 2017

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Edison Jair Duque Oliva

National University of Colombia

Javier Ortiz

National University of Colombia

Canas Baquero

National University of Colombia

Date Written: October 21, 2014

Abstract

English Abstract: The aim of the study is to demonstrate an adaptation process of the SERVPERF model for the evaluation of the perceived quality of service in the Colombian environment, and to validate this using the model in an E-commerce company of Colombia. A pre-test was performed with 98 questionnaires and a definitive sample of 585 questionnaires were completed. An exploratory and confirmatory factor analysis was performed to verify the validity and reliability of the results found. There were discrepancies in some items of the questionnaire on comparing it with the original model, but it was determined that these could be attributed to the non-presential nature of the electronic business, and did not affect the overall adaptation of the tool. Thus, this study verifies the validity of the SERVPERF model in the internet environment in Colombia.

Spanish Abstract: El objetivo de la investigación es mostrar un proceso de adaptación del modelo SERVPERF para la evaluación de la calidad percibida del servicio al ámbito colombiano y validarlo a través de la aplicación en una empresa de comercio electrónico de Colombia. Se realizó un pretest con 98 cuestionarios y se obtuvo una muestra definitiva de 585 cuestionarios diligenciados. Se utilizó un análisis factorial exploratorio y confirmatorio para verificar la validez y confiabilidad de los resultados hallados. Se encontraron discrepancias en algunos ítems del cuestionario al compararlos con el modelo original, pero se determinó que estos son atribuibles a la naturaleza no presencial del comercio electrónico y, en general, no afectan al ajuste global del instrumento. Así, este estudio verifica la validez del modelo SERVPERF en el ámbito de internet en Colombia.

Keywords: Calidad del servicio, Comercio electrónico, Medición calidad del servicio, Marketing relacional

JEL Classification: M10, M20, M31, M37, Z33.

Suggested Citation

Jair Duque Oliva, Edison and Ortiz, Javier and Baquero, Canas, (Validation of the Servperf Model in the Internet Environment: A Colombian Case) Validación Del Modelo Servperf En El Ámbito De Internet: Un Caso Colombiano (October 21, 2014). Duque Oliva, E.J. Javier, A. y Baquero, C. (2014). Validación del modelo SERVPERF en el ámbito de internet: un caso colombiano. Suma de Negocios, 5(12), 115-123. . Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3019488

Edison Jair Duque Oliva (Contact Author)

National University of Colombia ( email )

Carrera 30 45-03
Bogota, None
Colombia

Javier Ortiz

National University of Colombia ( email )

Carrera 30 45-03
Bogota, None
Colombia

Canas Baquero

National University of Colombia ( email )

Carrera 30 45-03
Bogota, None
Colombia

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