Efectos De La Calidad De Los Servicios De Salud: Un Estudio Comparativo En Hospitales Públicos vs. Hospitales Privados En Puerto Rico (Effects Health Service Quality: A Comparative Study in Public Hospitals vs. Private Hopitals in Puerto Rico)

Revista Internacional Administracion & Finanzas, Vol. 10(5) p. 1-11, 2017

11 Pages Posted: 11 Nov 2017

Date Written: 2017

Abstract

Spanish Abstract: La evaluación de servicios es un área de mucha exigencia hoy en día debido a una sociedad cada vez más demandante de servicios de calidad. En el área de la salud, la satisfacción del paciente se hace un indicador determinante en la medición de la calidad del cuidado. El propósito de este trabajo fue medir la relación del Modelo SERVQUAL (Tangibles, Seguridad, Responsabilidad, Confiabilidad, Empatía) con la satisfacción de los clientes en hospitales públicos en comparación con los hospitales privados. Además establecer la relación que existe entre las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL (Tangibles, Seguridad, Responsabilidad, Confiabilidad, Empatía) en hospitales públicos en comparación con los hospitales privados. El marco muestral comprende a pacientes que hayan sido atendidos en un hospital público u hospital privado en Puerto Rico en los últimos 3 años. Se aplicó un cuestionario para recoger datos de los encuestados. Se obtuvieron 203 cuestionarios completados de pacientes que fueron atendidos en Hospitales en Puerto Rico. Para realizar los análisis estadísticos se utilizó SPSS. Las conclusiones para esta investigación fueron que existe una relación entre la calidad de servicios y la satisfacción de los usuarios además que existe diferencia entre la calidad de servicios en Hospitales Públicos vs. Hospitales Privados. Según los datos recopilados los hospitales privados brindan mejor satisfacción a sus clientes.

English Abstract: The evaluation of services is a demanding area due to an increasingly demanding society for quality services. In the area of health, patient satisfaction becomes a determining indicator in the measurement of the quality of care. The purpose of this study was to measure the relationship between the SERVQUAL Model (Tangibles, Safety, Accountability, Reliability, Empathy) with the satisfaction of clients in public hospitals compared to private hospitals. It also establishes the relationship between the five dimensions of the SERVQUAL model (Tangibles, Safety, Accountability, Reliability, Empathy) in public hospitals compared to private hospitals. The sample frame includes patients who have been treated in a public hospital or private hospital in Puerto Rico in the last 3 years. A questionnaire was used to collect data from the respondents. We obtained 203 completed questionnaires from patients who were treated at Hospitals in Puerto Rico. Statistical analysis was performed using SPSS. The conclusions for this research were that there is a relationship between the quality of services and the satisfaction of the users in addition that there is difference between the quality of services in Public Hospitals vs. Private Hospitals. According to the data collected, private hospitals provide better satisfaction to their clients

Note: Downloadable document is in Spanish.

Keywords: Quality of Services, Satisfaction, SERVQUAL Model

JEL Classification: I19, M00, M10

Suggested Citation

Príncipe Ayala, Liomary and Santiago Ortega, Rosaliz, Efectos De La Calidad De Los Servicios De Salud: Un Estudio Comparativo En Hospitales Públicos vs. Hospitales Privados En Puerto Rico (Effects Health Service Quality: A Comparative Study in Public Hospitals vs. Private Hopitals in Puerto Rico) (2017). Revista Internacional Administracion & Finanzas, Vol. 10(5) p. 1-11, 2017, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3040941

Liomary Príncipe Ayala (Contact Author)

Universidad del Este ( email )

Boca De Cangrejos
Carolina
Puerto Rico

Rosaliz Santiago Ortega

Universidad del Este ( email )

Boca De Cangrejos
Carolina
Puerto Rico

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