Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Üzerine Bir Değerlendirme (An Evaluation Upon Customer Complaints in Turkish Banking Sector)

FESA Finans, Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi (2017)

14 Pages Posted: 18 Apr 2018

Date Written: December 15, 2017

Abstract

Turkish Abstract: Bu çalışma bankacılık sektöründeki önemli bir husus olan müşteri şikâyetlerine yönelik olarak hazırlanmıştır. Söz konusu çalışma ile bankacılıkta müşteri şikâyetlerine ilişkin çerçevenin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışmada müşteri şikâyetleri tüm yönleri ile ele alınmıştır. Ayrıca, bankaların müşteri şikâyetleri yönetiminde dikkat etmesi gereken hususlara yer verilmiştir. Müşteri şikâyetleri ile ilgili olarak bankalarda müşteri şikâyetleri yönetimini gerçekleştirecek bir genel müdürlük bölümünün kurulması önerilmektedir. Ayrıca bankalarda tüm bölümlerin müşteri şikâyetleri ile ilgili sorumluluklarının belirlenmesi, dönemsel analiz yapılarak tekrarlayan sorun alanlarının tespiti ve bunlara yönelik çözüm aksiyonlarının alınması, şikâyet yönetimi ile ilgili gerçekleşme sonuçlarının başta Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi olmak üzere banka yönetim kurulu ve üst yönetimi tarafından yakından takip edilmesi, birçok mevzuat düzenlemesinin bulunması nedeni ile bankalarda regülasyon matrislerinin oluşturulması yerinde olacaktır. Bankalar arasında detaylı analizler içeren akademik çalışmalar yapılabilmesi için bankaların müşteri şikâyetleri verilerinin erişime açılması hususu düzenleyici otoriteler tarafından değerlendirilmelidir. Söz konusu veriler banka müşterilerine ait kişisel veriler içerdiğinden belirlenecek bazı kısıtlara tabi olarak açılabilir.

English Abstract: This paper was prepared for customer complaints which are important issue in banking sector. With this study, it is aimed at exhibiting framework regarding customer complaints in banking with all perspectives. Customer complaints are discussed with all aspects in the study. Besides some critical points that banks should take into consideration in customer complaints are addressed.

It is recommended that banks should establish customer complaints management units as a part of headquarters. Also, it will be appropriate that all departments’ responsibility be described with regard to customer complaints; repeating problems be determined and actions for solutions be taken to these by doing periodical analysis; realization results be followed by bank’s board of directors and senior management specifically by Consumer Relation Coordination Officer; a regulation matrix be created because of so many regulations’ existence.

It should be evaluated by regulatory bodies that banks’ customer complaints data be accessed in order for making academic studies including detailed analysis between banks. Mentioned data can be accessed subject to some limitations because of the fact that they contain personal data belonging to bank customers.

Note: Downloadable document is in Turkish.

Keywords: Bankacılık, Müşteri Şikâyetleri, Türkiye

JEL Classification: G21, K29, K39

Suggested Citation

Kartal, Mustafa Tevfik, Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Üzerine Bir Değerlendirme (An Evaluation Upon Customer Complaints in Turkish Banking Sector) (December 15, 2017). FESA Finans, Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi (2017), Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3153894

Mustafa Tevfik Kartal (Contact Author)

Borsa Istanbul ( email )

Reşitpaşa Mah. Borsa İstanbul Cad. No: 4
Borsa İstanbul Cad. No: 4
Istanbul, 34467
Turkey

Do you have a job opening that you would like to promote on SSRN?

Paper statistics

Downloads
76
Abstract Views
354
rank
389,333
PlumX Metrics