Bankacılıkta Hizmet Seviyelerine Yönelik Kavramsal Bir Çerçeve (Conceptual Framework Regarding Service Levels in Banking)

Route Educational & Social Science Journal, Volume 3(5), December 2016

14 Pages Posted: 28 Aug 2018

Date Written: December 1, 2016

Abstract

Turkish Abstract: Bu çalışma bankacılık sektöründeki hizmetlerin sürekliliği açısından önemli bir husus olan hizmet seviyelerine yönelik olarak hazırlanmıştır. Söz konusu çalışma ile ilgili sektördeki hizmet seviyelerine ilişkin çerçevenin ortaya konması amaçlanmıştır. Belirtilen hususların yanı sıra, bu çalışmada hizmet seviyelerinin teorik çerçevesine ek olarak hizmet seviyesi anlaşması (SLA) örneklerine de yer verilmiştir. Çalışmada hizmet seviyeleri tüm yönleriyle ele alınmış olup bankaların hizmet seviyesi yönetiminde dikkat etmesi gereken kritik hususlar vurgulanmıştır. Sonuç olarak, hizmet seviyesi yönetimi ve izlenmesine yönelik bankaların Bilgi Teknoloji (BT) birimleri içinde hizmet seviyesi yönetimi bölümleri kurulması önerilmiştir. Ayrıca detaylı analizler ve karşılaştırmalar içeren akademik çalışmalar yapılabilmesi için bankaların hizmet seviyesine ilişkin verilerini kamuya açılması yerinde olacaktır. Türkiye’de hizmet seviyelerine yönelik çalışma bulunmadığından dolayı yapılan çalışma bu yönüyle öncü bir çalışma olma özelliği taşımaktadır.

English Abstract: This paper was prepared for service levels in terms of service continuity in banking sector. With this study, it is aimed at exhibiting framework regarding service levels in banking with all perspectives. In addition, besides service level conceptual framework, there are some examples regarding operational, IT and supplier SLA. In this study, service levels are discussed with all aspects and some critical points that banks should take into consideration in service level management are addressed. As a conclusion, we recommend that banks should establish service level management units in IT in order for management and monitoring of SLAs. Besides, in order to enable further academic studies based on detailed analysis and benchmarks, it is so important to disclose banks’ service level data. Also, this paper is pioneer and unique study in Turkey due to fact that there is no study about service level.

Note: Downloadable document is in Turkish.

Keywords: Banking, SLA, OLA

JEL Classification: G21, L00

Suggested Citation

Kartal, Mustafa Tevfik, Bankacılıkta Hizmet Seviyelerine Yönelik Kavramsal Bir Çerçeve (Conceptual Framework Regarding Service Levels in Banking) (December 1, 2016). Route Educational & Social Science Journal, Volume 3(5), December 2016, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3234279

Mustafa Tevfik Kartal (Contact Author)

Borsa Istanbul ( email )

Reşitpaşa Mah. Borsa İstanbul Cad. No: 4
Borsa İstanbul Cad. No: 4
Istanbul, 34467
Turkey

Do you have a job opening that you would like to promote on SSRN?

Paper statistics

Downloads
13
Abstract Views
174
PlumX Metrics