Factores Asociados a La Calidad En El Servicio En Centros De Acondicionamiento Físico a Partir Del Modelo Servqual (Factors Associated with Service Quality in Fitness Centers Based on the SERVQUAL Model)

20 Pages Posted: 17 Jan 2020

See all articles by Davinson Mosquera-González

Davinson Mosquera-González

Institución Universitaria Escolme

Orfa Nidia Patiño-Toro

Institución Universitaria Escolme

Daniel Mauricio Sánchez-Díez

Institución Universitaria Escolme

Juan Felipe Agudelo-Cardona

Institución Universitaria Escolme

Diana Marcela Ospina-Mazo

Institución Universitaria Escolme

Juan Felipe Bermúdez-Bedoya

National University of Colombia

Date Written: November 28, 2018

Abstract

Spanish Abstract: La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.

English Abstract: The objective of this quantitative study is to measure the factors associated with service quality at fitness centers based on the SERVQUAL model. For that purpose, this work proposes a structural model that considers the 5 dimensions in the SERVQUAL model, which was analyzed to evaluate its explanatory power for such type of services. The sample was composed of 279 members of training centers. The collection instrument was a questionnaire that contained 20 items grouped into 5 constructs: reliability, tangible assets/infrastructure, responsibility, provided service (in terms of safety), and expected service (in terms of empathy). The results show that the proposed model can significantly explain the phenomenon under study because the 10 hypothetical relationships suggested in this article exceeded the significance threshold. In particular, the association between reliability and tangible assets reached the highest value, a Cramér’s V coefficient of 0.806. This evidence supports the use of SERVQUAL-based models to measure the quality of sports services.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Suggested Citation

Mosquera-González, Davinson and Patiño-Toro, Orfa Nidia and Sánchez-Díez, Daniel Mauricio and Agudelo-Cardona, Juan Felipe and Ospina-Mazo, Diana Marcela and Bermúdez-Bedoya, Juan Felipe, Factores Asociados a La Calidad En El Servicio En Centros De Acondicionamiento Físico a Partir Del Modelo Servqual (Factors Associated with Service Quality in Fitness Centers Based on the SERVQUAL Model) (November 28, 2018). Revista CEA, Vol. 5, No. 9, 2019. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3519281

Davinson Mosquera-González (Contact Author)

Institución Universitaria Escolme ( email )

Medellin
Colombia

Orfa Nidia Patiño-Toro

Institución Universitaria Escolme ( email )

Medellin
Colombia

Daniel Mauricio Sánchez-Díez

Institución Universitaria Escolme ( email )

Medellin
Colombia

Juan Felipe Agudelo-Cardona

Institución Universitaria Escolme ( email )

Medellin
Colombia

Diana Marcela Ospina-Mazo

Institución Universitaria Escolme ( email )

Medellin
Colombia

Juan Felipe Bermúdez-Bedoya

National University of Colombia ( email )

Bogotá
Colombia

Here is the Coronavirus
related research on SSRN

Paper statistics

Downloads
12
Abstract Views
49
PlumX Metrics