Künstliche Intelligenz im Customer Relationship Management in Universalbanken – Eine qualitative Analyse

153 Pages Posted: 9 Dec 2022

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Feline Diermann

FOM University of Applied Sciences - ESSEN

Philippe Krahnhof

Masaryk University, Department Finance, Faculty of Economics and Administration; FOM University of Applied Sciences - ESSEN

Alexander Zureck

FOM University of Applied Sciences - ESSEN

Date Written: November 16, 2022

Abstract

German Abstract:
Die Bankenbranche ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Auch für die kommenden Jahre ist ein durchschnittliches jährliches Wachstum von 2,8% prognostiziert. Dennoch liegt die Cost-Income-Ratio, das Verhältnis von Aufwand zu Ertrag, seit der Finanzkrise auf einem anhaltenden hohen Niveau. Im Jahr 2020 lag diese bei 72,3% und somit 3,9 Prozentpunkte über dem Durschnitt nach der Finanzkrise. Folglich müssen die Banken einen höheren Aufwand betreiben, um Ertrag zu generieren. Die Ursachen liegen u. a. in der Niedrigzinspolitik, durch die der Wettbewerbsdruck zunimmt und Margen verringert werden, in stagnierenden Provisionserträgen und der Regulierung.
Ziel dieser Arbeit ist daher zu untersuchen, wie KI im CRM einzusetzen ist, um die der-zeitigen Herausforderungen des Bankensektors zu bewältigen und das Fortbestehen einer etablierten Bank zu sichern. Zusätzlich wird aufgrund der Relevanz, dem Kunden ein Kundenerlebnis zu ermöglichen, analysiert, welche Faktoren auf die Customer Experience (CX) einwirken und welche Rolle KI bei der Verbesserung dieser spielt.

Note: Downloadable document is in German.

Suggested Citation

Diermann, Feline and Krahnhof, Philippe and Zureck, Alexander, Künstliche Intelligenz im Customer Relationship Management in Universalbanken – Eine qualitative Analyse (November 16, 2022). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4278462

Feline Diermann

FOM University of Applied Sciences - ESSEN

Philippe Krahnhof (Contact Author)

Masaryk University, Department Finance, Faculty of Economics and Administration ( email )

Czech Republic

FOM University of Applied Sciences - ESSEN ( email )

Leimkugelstarsse 6
Essen, 45141
Germany

Alexander Zureck

FOM University of Applied Sciences - ESSEN ( email )

Leimkugelstarsse 6
Essen, 45141
Germany

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